何も言わない事の危険性とその克服法

ロイス：
こんにちは。
ロイス・クルーガーです。
GrowthUのインタビュー・シリーズへようこそ。
このシリーズでは、世界の組織の成長に貢献する思想的リーダーや
エグゼクティブの方々とのインタビューをお届けします。

本日はジョン・ストーカーをご紹介します。
ジョン、こんにちは。

ジョン：
こんにちは、ロイス。
お元気ですか。

ロイス：
おかげさまで、元気です。
今日いらしてくださってありがとうございます。
ジョンは人々の思考やコミュニケーション能力を上げるための
トレーナーとして世界中で活躍しています。
コミュニケーションのエキスパートとして世界的に認められているジョンは、
人とうまくコミュニケーションが取れるようになれば
驚くべき結果を出すことができると信じています。

彼はダイアログ・ワークスの社長で
『オーバーカミング・フェイク・トーク』の著者です。
素晴らしい題名ですね。
ジョンは組織行動学の修士号と法務博士号を持っています。
ジョンは刑事事件弁護士としての経歴を持っている他
グランドキャニオンで、急流川下りのガイドとして
働いたこともあります。
また、１３年間大学で講師をしていました。

ジョンと妻のステファニーは１９９４年に結婚。
５人の子供たちに恵まれています。
ジョン、今日はお時間をどうもありがとうございます。

ジョン：
どうもありがとうございます。

ロイス：
それでは早速始めましょう。
まず、あなたがどのようにこの仕事についたかをお聞きします。
中小企業から大企業まで、
様々な企業のコミュニケーション・コンサルタント・トレーナーとして
活躍するということはどんなことですか。

ジョン：
私たちの日常で、コミュニケーションを使わない場面はありません。
昨年、ある企業の重役が私にこう言いました。

「会話の仕方なんかわざわざ学ばなくてもいいのでは？」

そこで私はこう言いました。

「自分自身を、これらの物へつながる門だと思ってください」

そして私はホワイトボードに門を書いた後、

「生産性」
「利益性」
「アカウンタビリティ」
「ビジョン」
「モチベーション」
「協業」
「協力」
「事業への関心」

などなどと、長いリストを書きました。

彼は「わかったわかった」と納得したようでしたが、私は更に言いました。

「あなたはこれら全てに繋がる門であるということを
しっかりと意識してください。
もしこれらのテーマや、皆が避けるような難しい会話が
できないのであれば、必ずどこかで問題が起こるでしょう」

私にとって大きなやりがいは、
優れた効果的なコミュニケーションは、パフォーマンスだけでなく
社内の仕事のやり方や、会社の文化に対しても大きな影響があるということを
クライアントに理解してもらえることです。

ロイス：
あなたが関わった企業で、何か印象に残った経験はありますか。
どのようにサポートしたのか話して頂けますか？

ジョン：
最も長い期間関わったのは、航空宇宙企業のプロジェクトです。
アメリカの軍用機を作っている会社でした。

「軍用機１台生産するのに１８～２４か月かかるのでは遅すぎる」
と政府は言うのです。
「もっと早く作ってくれ」と。

そこで、その企業の従業員に会話の仕方を教えることになりました。

そうすることで、部門を超えた仕事が可能になり、
正直なコミュニケーションを取りながら
うまく協力しあって仕事ができるようになる。
そうすれば、作業のプロセスを改善して飛行機をもっと早く生産できる…
と考えたからです。

結果、３年かかりましたが、
生産にかかる期間を１１ヶ月に縮めることに成功しました。
チーム全体の速さは、その中の最も遅い人によって決まります。
時間はかかりましたが、非常に有効なプロジェクトでした。

ロイス：
その結果を出すために、具体的にどんなことを教えたのですか。
例をお話しして頂けますか？

ジョン：
その企業では、パフォーマンスが低い人や
仕事がうまくできない人に対してのフラストレーションが溜まっていました。
しかし、誰もその人たちと、どのように「難しい会話」をしたら良いかが
分からないままでした。
だから面と向かって会話をするのをずっと避けていたのです。

私の同僚が１万人にアンケートを取りました。
彼のリサーチによると、８９％の人がこう答えたそうです。

「会社に害を与えることをした同僚やクライアントに対してでも、
　自分は立ち向かうことはしない、できない」と答えたのです。

ロイス：
それは驚きですね。

ジョン：
このような「難しい会話」をしたくない、できない人がこんなに多く
いるのですから、仕事の仕方や生産性にも影響が出てきます。

ロイス：
話し合えば解決法を見つけることができますが、
そのまま放っておいてしまうのですね。

ジョン：
何も言わないのです。

ロイス：
何も言わない方が安全だと思う人も多いですが、
実は何も言わないことの方が危険なこともありますね。

ジョン：
その通りです。
何も言わなければ何も変わりませんから。

ロイス：
非常に興味深いです。
ジョン、あなたはどのようにしてこの仕事についたのですか？

ジョン：
本当に知りたいですか？

ロイス：
はい、とても興味があります。

ジョン：
私は以前から、人と仕事をすることが好きでした。
以前、英文学の修士号を取ろうとしていて、
大学でも教えている時代がありました。
その時「組織の中で人と一緒に働くということから
学ぶことを教えるのも人の役に立つのでは」と思い
組織行動論の修士号を取りました。

大学を出てからの最初の仕事は、
企業用トレーニング・プログラムの開発でした。
アクティビティやスクリプトや動画も自分で作りました。
そうしたら、そのプログラムが非常に人気になったのです。
そこで初めて、この仕事が自分に向いていることが分かりました。
私は人のために、簡単に応用できる実用的な物を作ることが
好きなのです。
そこから始まりました。

それからはコンサルタント会社で働いていましたが
独立して、クライアントのニーズに合わせて
自分の商品を開発するようになりました。
そのようにして、今の仕事につながっています。

ロイス：
独立して仕事をするのはどうですか。
自分が全部責任を負うことになりますよね。

ジョン：
非常に解放的です。
私は物を作るのが好きなので、
自分で時間をかけて色々開発したり
企業などでうまくいくかどうかテストするのはとても楽しいです。

また商品を企業に引き渡したり、成果について聞くのも好きです。
大変なのはアップダウンが激しいことですね。
次のクライアントを見つけたり、
自分の信頼性を上げたりすることは難しいです。
自分のことを知らない人に受け入れてもらうことは
大変なことですから。

ロイス：
私にとっても、それはずっと大きな課題でした。
コンサルタントとはそういうものですよね。
私の場合、見込み客を見つける最も良い方法は、
既存顧客を通して見つけることでした。
あなたの場合はどうですか。

ジョン：
私の場合も同じです。
転職したクライアントが、転職先の企業でも
仕事の依頼をしてくれたりすることも少なくありません。
「ジョン、また来てよ」って。
または、顧客が紹介してくれたりもします。
「わー、こんな問題、どうやって解決したらいいんだー！」っていう時に、
以前の顧客が「その問題なら解決してくれる人、知ってますよ」とね。
そして連絡をくれたりするんです。

ロイス：
あなたの著書『オーバーカミング・フェイク・トーク』は
どんな内容の本ですか。

ジョン：
もちろん「フェイク・トーク」つまり、「うわべだけの会話」ではなく
「リアル・トーク」つまり、本音で会話をする方法について書いています。

ロイス：
悪い癖を直したりとか？

ジョン：
それに必要な会話スキルについても書かれています。
「フェイク・トークとは一体何ですか？」
とよく聞かれます。
簡単ですよ。
フェイク・トークとは、上手くいったと思っても、
会話の後に何も変化が起こらない。
これがうわべだけの会話、フェイク・トークです。
家庭内や子供たちや夫婦の間、もちろん職場でも
同僚やベンダーやクライアントとの間などでも起こることです。
よくありますよね。

実はタイトルを『リアル・トーク』にしたかったのですが
出版社に『フェイク・トーク』の方がセクシーだよ…と言われまして
結局そのタイトルになってしまいました。

しかし私たちはきちんとした、結果の出る、
本音の会話の仕方を教えています。

ロイス：
『オーバーカミング・フェイク・トーク』
つまり「フェイク・トーク」を克服するのですね。
では「フェイク・トーク」を克服するための原則は何でしょうか。

ジョン：
本来の原則は８つあります。
しかしトレーニングでは少し教え方を変えています。
７つの原則でさえも覚えるのが大変なので・・・

ロイス：
７は特別な数字ですからね。

ジョン：
７は魔法の数字ですからね。
でももう先取りされてしまいました。

８つの原則の１つ目は「自覚」です。
自分自身についての自覚や、
自分と相手の間の関係について自覚がないと
話になりません。

２つ目の原則は「知識」です。
会話をするためにどんなスキルが必要か？
そしてそれらのスキルをどのように使うか？ということです。

ロイス：
多くの人は喋るだけで十分だと思ってしまいがちですね。
そのスキルとはどんなものですか。

ジョン：
『リアル（REAL）スキル』というものです。
REALは、「R」「E」「A」「L」と綴りますが、それの頭文字に意味があります。

Rは、
・Recognize and suspend：「認識と中断」

Eは、
・Express「表現」

Aは、
・Ask「質問」

Lは、
・Listen and attend「よく聞き、集中する」
の略です。

「認識と中断」は、先ほどの「自覚」の原則に関係しています。
状況をうまく認識し、考えを一時的に中断するのです。
何かがうまくいっていない場合は、
まずその状況を作り出しているであろうあなたの考えを認識し、
それを一時的に中断し、違う方法を試すのです。

「表現」は、あなたのメッセージを相手に伝えることですが、
相手が身構えするような話し方をしないことが重要です。

「質問」はもちろん質問をする、ということです。

そして最後は「良く聞き、集中する」です。
話は耳で聞きますが、耳以外にも目や心で相手の話に集中します。
これらが本音の会話をできるようになるために
私たちが教えているスキルです。

ロイス：
これら８つの原則はあなたの人生にも影響を与えましたか。

ジョン：
まだ８つの原則を説明し終わってなかったですね。
先にそれを説明しましょうか。

ロイス：
お願いします。

ジョン：
２つ目は「知識」の原則でしたね。

ロイス：
その後に質問に答えてくださいね。

ジョン：
約束しますよ。

３つ目の原則は「準備」です。
つまり、あなたがこの会話から何を求めているか、
ということについて考えることです。
ほとんどの人は会話の準備をしません。

いきなり会話に飛び込んで、全てがうまくいくと思いがちです。
でも、私たちの脳の３分の２は、元々ネガティブ思考だそうです。

そのため会話の前に準備をしなければ、
会話の最中に闘争・逃避反応を起こしてしまいます。
準備をするということは非常に重要なのです。

４つ目の原則は「反映」です。
誰でも特有の交流のスタイルを持っています。
相手のスタイルを把握して合わせることで、
相手も「この人は仲間なんだ。正直にオープンに話しても大丈夫なんだ！」
ということを認識します。
そうすることでうまくお互い理解し合うことができます。

そして最後の４つの原則は先ほど『リアル(REAL) スキル』でも
説明したものです。
まず「認識と中断」ですね。
そして「意図」の原則、
つまりあなたの意図を表現するということです。

７つ目は「発見」の原則、つまり質問をするということです。
A の ASK ですね。

そして最後は「理解」の原則です。
相手のいうことに対して集中してよく聞くことで、相手を
理解することができます。

これが８つの原則です。
どれが最も難しいかを知りたいんでしたっけ？

ロイス：
いいえ、あなたがこれらをどう使っているか知りたいのです。

ジョン：
あはは。私にとって最も難しいのを話しましょう。
それは…「良く聞き、集中する」ことです。
誰もが耳を使って話を聞きますよね。
メッセージは「聞こえて」はいるのですが、
相手の言っていることに対して完全に集中するのは
難しいことです。

ついこの間、テレビを見ている最中に妻が私にこう言いました。
「娘が５回も質問をしているのに、あなたはテレビばっかり見て！」
アメリカ革命についての番組だったのですが、
私はまずテレビを消しました。

娘は７歳ですが、誰が味方で、誰が敵で、
なぜ戦争をしていたのか知りたかったそうです。
そこで20分ぐらい彼女の質問に答え続けました。

「これでいい？」と聞いたら
「いいよ！」と言ってくれたので、テレビをつけて番組を見続けました。

多くの人にとって、これは難しいことだと思います。
他のことに集中力を取られてしまって、話をよく聞いたり、
集中することが難しいという場合がよくあります。

ロイス：
特に仕事やプロジェクトに集中力を取られてしまっている時は
立ち止まって話をよく聞くことは難しいですね。

ジョン：
あなたが言うように、「認識と中断」することと
「良く聞き、集中する」ことは関係しています。

「あ、今自分はこの人の話に完全に集中していない」
と気づき集中することは、
まず自分の考えを中断して相手のいうことを聞く、ということです。

また「今は頭がいっぱいだから、１度中断しよう」と、
１度立ち止まることで、
他の人の話に集中するための余裕ができるのです。
「表現」と「質問」の原則はまたちょっと別ですが。