顧客が減っていませんか？短期間でもっとお金を稼ぐ方法

マーケティング 2019/02/03

From:ダン・ケネディ

世界最大級のフェリーボート会社が、ある事業を維持するために別の事業で得た資金を流用しているという記事がありました。

なぜ、そのようなことをする必要があるのでしょう？

リピート顧客が縮小している上にコストが増加しているからですね。

昨今の企業にとっては何とも身につまされる話ですよ。

右から左へ資金を動かせば事業は維持できるかもしれません。しかし、それができるのはほんの短い間だけです。その場しのぎのやり方では、どんなビジネスでもだめになってしまうでしょう。

ここ1年の間に、あなたの会社は顧客を失いましたか？

もし答えが「イエス」なら、何人の顧客を失ったのか、誰を失ったのか、なぜ失ったのか、去った顧客がどこへ行ってしまったのか、はっきり答えられないのではないですか。

しかし、ひとつだけ確かなことがあります。

改善策を何も講じなければ、次の年も顧客はあなたから離れていくだろうということです。

経済状況が厳しくなると投資家は、成長率や利益のことよりも資本を守ることに目を向けがちです。

この先の数年間、素晴らしいチャンスが待ち受けていると同時に、大きなリスクもたくさんあることでしょう。

企業経営者は自分の資産にもっと注意を払うべきです。ビジネスの資産は実のところ、企業と顧客の関係をどう扱うかで決まるといっても過言ではないのです。そしてもちろん、経営者個人の資産、つまり自分の時間とエネルギーの使い方も影響します。

残念なことに、経営が悪化し顧客との関係を見直すことを強いられなければ、ほとんどの人はこういったことに注意を払わないのです。

大多数の企業はこの点を勘違いしています。新規顧客を呼び込む努力をする方が簡単だと思うのです。新規顧客の獲得には限りがあるという事実を抜きにしても、顧客を失わないようにすることが今より稼ぐうってつけの方法なのですよ。

そのためには、1人の顧客にどれくらいの価値があるのか、既存の顧客1人の代わりに新規顧客を1人得るためのコストが実際にどれくらいかかるのかなどを正確に把握することが必要です。そうすることによって顧客を失わないためにいくらくらいの投資をしたら良いのかを見極めることができます。

次に、顧客維持と顧客を取り戻すためのプランに使用する資金をどう分配するのかを決定します。それから内容を練り、修正を加え、そしてそれぞれのプランを実行に移します。その後は試行、評価、改善を何度も繰り返すのですよ。

私のビジネスでは、低い顧客損失率と高い顧客維持率を実現するためのプランを使用しています。また、新規顧客向けの「定着」プラン、既存顧客向けの「維持」プラン、失った顧客に対する「復旧」プランというレベルの高い多角的プログラムも導入しています。これだけ万全の体制を整えていても、私の会社では顧客維持のための計画、実行、評価、改善に非常に多くの時間や資金、労力を割いているのです。これは、GKICの戦略を見ていただけるとおわかりになると思います。

あなたの会社はここまでやっていますか？

ここまで十分に力を尽くしていても、私の会社では顧客維持率をさらにアップするためにプランを拡大し、試行錯誤し、改善し続けていますよ。

あなたはここまで全力を尽くすことができますか？

3ヵ月の間に20回以上の調整を加えることも珍しくありません。微調整やほんの簡単な調整で済む場合もありますが、時には頭を抱えるほど複雑な変更を強いられます。

あなたはここ数ヵ月の間に、顧客の定着、維持、復旧を促すための対策をいくつ試すつもりですか？

毎年、どこかの会社が私という顧客を失っています。しかし、失った顧客に気が付いていない企業がほとんどです。せいぜい「ああ、そういえば最近あの人の顔を見ないな」くらいのものでしょうね。私が去ってしまったことに気が付いてさえいないかもしれません。毎年、全国規模の会社や地元の商店が顧客である私を失っています。しかし、顧客離れをくい止めるために何か積極的に対策を講じた会社はひとつとしてないのです。

手っ取り早くお金を稼ぐための実践的な方法をお教えしましょう。それは顧客を大切にして維持することです。そしてもうひとつあります。失う前に顧客をもっと良い顧客にしてしまうのです。良い顧客が多くなれば何もしなくても損失は減少しますね。この発想だけでもじっくりと考慮する価値がありますよ。

顧客を失うのはいやですよね。絶対に失いたくないと思わなければなりませんよ。

１位に輝くスポーツ選手やチームは、勝ちたいと思う以上に負けることが大嫌いです。競争で勝つためには負けず嫌いであるべきです。勝ちたいと思うだけではモチベーションが十分とはいえません。顧客損失がもたらす真の経済的意味を理解することが大事なのですよ。

大切なのは、自分でモチベーションを高めることです。そして、顧客を失わないように積極的に投資するよう最大限の努力をしなければなりませんよ。

経営者の顧客獲得能力だけで成り立つビジネスはありません。顧客を維持し続けてこそ成功したビジネスといえるのです。

－ダン・ケネディ