内部顧客と外部顧客

From:小川忠洋
西宮のプライベートオフィスより、、、


「内部顧客と外部顧客」という考え方。この考え方、おれはロイスに教わった。

外部顧客ってのは明らかで本当に今、相手にしているお客さんのこと。これについて説明は不要だと思う。

では、内部顧客とは何か？

内部顧客とは、あなたに仕事を依頼してくる人の事を指す。例えば、その代表的なものとして、上司がいる。上司はあなたに仕事（成果）を依頼してくるわけだから、内部顧客と呼べる。

例えば、あなたがフリーランスだったとして、上司Aさんがプロジェクトマネージャーだったとする。Aさんとあなたは同じ会社ではなく別々の会社に所属している。すると、あなたに仕事を依頼してきたAさんはあなたにとって顧客になる。

Aさんはあなたに仕事を依頼してきて、あなたにお金を払ってくれる。これは顧客だよね？

もし、Aさんがあなたの顧客だったら、あなたは顧客のために何ができるか？という事を考えるはず。こんな事に困ってるんじゃないか？こんなふうにやってあげたら喜ぶのでは？と。外部顧客に対してはそのように接している。

しかし、たまたま同じ会社に所属すると、Aさんが顧客だとは夢にも思わない。だから、Aさんが自分に何をしてくれるとか、してくれないとかそんな話が増える。部署や部門でも同じである。

よく、他部署の不平不満を口にすることを聞いたことがあると思うが、それが、顧客だったらそんな事を考えるだろうか？

相手のニーズを理解しようとして、いろいろな事をやって、相手のニーズに合ったサービスを提供しようとしないだろうか？仕事が来るのを（何か言われるのを）待っていないで自分から仕事を取りに行こうとしないだろうか？

たまたま同じ屋根の下にいるというだけで、態度が変わってしまうのはおかしいと思わないか？

会社で働く全ての人は、内部顧客か外部顧客のどちらかにサービスを提供している。あなたが接しているのは顧客である。こう考えるだけで、仕事に取り組む態度は変わる。

あの人達があーしてくれない、こーしてくれないという考えは、相手を顧客と考える事によって無意味になる。

顧客はワガママで、勝手なのは当たり前。しかし、顧客は何らかのサービスをあなたにして欲しいと思っており、その報酬を払うつもりがある。もちろん、付き合いたくない顧客もいる。そういった顧客は切りはなすこともできる。

しかし、顧客を切れる人は、顧客が抱えきれないほどたくさんいる場合のみである。それは、サービスが圧倒的に質が高い人にのみある選択肢。

顧客だからと言って「お客様は神様」的な考えをもつ必要はないが、相手が顧客だと考える事によって違う考える方をすることができるだろう。


あなたの顧客は誰か？

あなたの部署の顧客は誰か？