ここは１発社長の出番！？
From：中谷佳正
去年の12月ぐらいから、上野動物園で生まれたパンダのシャンシャンが話題になっていてメディアでもよく見るようになりましたね。パンダは繁殖が難しいらしく、上野動物園で赤ちゃんが生まれるのは珍しいとかで、大いに賑わってるそう。。。正に客寄せパンダですね（笑）ご多分に漏れず、我が家でもそのニュースが駆け巡り、子どもたちが「パンダ見たい！」ということになり、、、
結構生まれてるやん！（笑）
和歌山のアドベンチャーワールドに行ってきました。僕の住まいは大阪なので、上野動物園に行くよりも、和歌山の方が近くて便利。ってことで、パンダは和歌山にも居るから、それでええやんって話で娘たちを大人の話術で言いくるめて近場で済まして来ました、、、
で、調べてみてわかったんですけど、、、今回の上野動物園でシャンシャンが話題になってるのは、パンダの赤ちゃんが生まれたのが珍しいからって話だったが、アドベンチャーワールドではここ数年で16頭も生まれてる！
「結構生まれてるやん！」
ということで僕の中では、そもそもだったのですが全く興味のないものを見に行くことになったんですが・・・まぁ、それでもパンダの繁殖や飼育は難しいらしく、そんなパンダ達を間近で見ることができるというのは、なかなかないので・・・って思ってたんですが、間近で見るとめっちゃ可愛い（笑）
宿での体験
そんなスタッフの方たちの献身的な貢献によって、素晴らしい体験をさせていただいた一方、こんな体験もありました。。。
家族で宿に泊まろうということで、ネット検索をしてみて、ぱっと見いい感じのラグジュアリー感のある宿に決めたんですが、ちょっと気になるレビューがあった。どうも食事に問題があるらしく、レビューによるとお客さんからの評判がよろしくない。それでも、宿側のコメントで真摯に取り組み改善して参りますとのこと。まぁ、改善してるって言ってるんだから、、、と思って行ったのがまずかった（笑）
宿につくなり、オーナー？が案内するからと、他のスタッフもいるのに10分間待たされるはめに。で、オーナーが登場するなり最初の一言が妻に対して・・・
「あ、これルイヴィトンの限定のバッグですね。うちの嫁と同じですわ。」
・・・・・
「はぁ？」
これには僕も何やコイツ！となったんですが、何より、、、嫁がブチ切れましたた（笑）とにかく下品だと、そらそうです。それからの嫁は完全な不機嫌モードに突入。
人の話を聞かない
ネット検索した時のレビューが脳裏に浮かびますが、それでも何とかなるんじゃないかと思ってました。でも、実際に宿に入ってみると、、、全体的にいい加減な感じが満載です。
まず、ネットではぱっと見が良い感じだったのですが、現場は何もかもが微妙な雰囲気。オーシャンビューのテラスがあるのは良いのですが、そこに設置されているベンチは下に向かって斜めになっていて、使い勝手が悪い。
テラスにつながるドアの立て付けが悪く異常に硬い・・・インテリアが東南アジアと和とアメリカンな感じが混ざって、微妙にダサいし使いにくい（笑）
これはヤバイかなと思っていたら、やっぱり問題は食事でした。出てきた料理は、とにかく量が少ない！あまりの少なさに不憫に思って、嫁と娘には僕の分の肉を分けてあげましたが、それでも少ない。唯一の救いは炊き込みご飯が食べ放題・・・最初のサラダと炊き込みご飯しか食べてない感じ（笑）
そんな料理に対して、例のオーナーがやってきて「おいしいでしょ？イケるでしょ？」と聞いてくる。。。僕は「はぁ、まぁ」と生返事をしつつ、「でも、もう少し量が・・・」と言うも、オーナーは聞く耳を持たず「成人男性にはちょっと少ないですけど炊き込みご飯は食べ放題w」みたいなノリを続けてる。
結局「あかんわコレ」と僕は匙を投げて、ネットのレビューは大事だなという教訓を得ることになりました。。。
クレームに真摯に取り組もう
今回の1件で感じたのは、、、「社長がしゃしゃり出てくるとウザい」ということ（笑）本人は良かれと思ってやってるんでしょうけど、正直エゴが満載でした。自分の価値観を無理やり客に押し付けている感じで、完全にミスマッチ。
そんな姿勢に対して、お客さんはネット上でクレームを投げかけているのに、「改善する」とは口ばっかりで行動が伴っていない。。。そんな経営者としての生き方ってどうなの？という話。
ネットに手を動かして書き込んでくれる人というのは、本当に数少ないはずです。実際にはサイレントクレーマーと言って、表向きに声を上げることはなく、目に見えないところでクレームを口コミする人がほとんどですから、目に見える意見は貴重です。
そもそも、覆面調査みたいなビジネスも存在していて、お客さんが現場でどう感じているのかをわざわざお金を出して調べるぐらいです。また、顧客の不満の意見を集めて買い取っているなんてサービスもあったりします。
要するに、お客さんからのクレームというのは、お金を出してでも集めて分析したり、改善に役立てたりするのが、社長としてのあるべき姿ってこと。
だったら、ネットのレビューに対して、もっと真摯に取り組んでも良いんじゃないかと思いますね。もう二度と行かないですね、あのホテルには・・・
全員の意見を真に受ける必要はない
ただし、注意が必要なのは、クレームすべてを間に受ける必要はないってこと。。。というより、お客さんの声は基本、間に受けないほうが良い（笑）
「え？さっきと言ってること違わない？」
と思われるかもしれませんが、僕が言いたいのは、お客さんが答えをくれる訳ではありませんよって話。お客さんがくれるのはヒントであって、答えではない。真摯に取り組む必要はありますが、何でも鵜呑みにするのは危険です。
だから、お客さんからのクレームはヒントだと思って、そこから社長自身が答えを見つけるようにしてください。
あと、もちろんネットの書き込みの中には便所の落書きみたいに、無責任にストレス発散で書いてるようなものもあるので、そういったものも気をつけてください。よくある間違いで、ターゲット以外の人からの意見に反応してしまう、というのもありますので、その点も注意ですね。
どちらにせよお客さんのクレームに対しては、真摯に取り組む姿勢というのが大事なんじゃないかと。社長がしゃしゃり出て自分の意見ばかりを押し通そうとするのは、百害あって一利なしですよって事。
あなたは、しゃしゃり出すぎて、お客さんの声に耳を傾けていない、なんてことはないですよね？
－中谷佳正
P.S.部屋に帰ってそんなこともあろうかと買い置きしていた、バナナを頬張っておきました。。。
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