顧客と固い絆で結ばれていますか？

From: ダン・ケネディ

前回の投稿ではディズニー効果と企業文化について書きました。今回はその続きです。成功するためには、これらがいかに重要かお伝えしたいと思います。

なぜそんなに大切なのでしょう？

それは昔ながらの「顧客ロイヤルティ」がすっかり過去のものとなってしまったからです。例えば昔はひとつのブランドを貫き通したもので、一度フォード車を気に入れば一生フォード車に乗り続けました。また誰しも行きつけのレストランがありましたよね。私自身、何年もの間、毎週同じレストランに両親と通った覚えがあります。行きそびれると病気にでもなったのかと店が電話をくれたものですが、そんな時代は終わりました。

しかし顧客と強い絆で結ばれている企業は存在します。ディズニーがそのひとつ。賞賛と憧れの的であり、手本としたい企業です。

最も強い絆となるのは態度と行動の変化です。顧客が自分をもっと好きになり、自分とまわりの世界をもっとプラスにあるいは創造性豊かにとらえるようになり、もっと生き生きとしてきたら、あなたのビジネスは顧客との絆を築けたといえるでしょう。これは昔ながらのロイヤルティやどんな絆の形よりも強いものとなりますよ。このような変化をうまく定義する言葉や、表す便利な用語があるかどうかわかりませんが、こういうことは起こるのです。

「フツウ」のビジネスが人にそんな影響を与えることができるでしょうか。どんな衣料品店、歯科医院、書店、ハウスクリーニングサービスであれ、「フツウ」ではできませんよね。
私の著書『億万長者の不況に強いビジネス戦略』（ダイレクト出版）でも述べましたが、「フツウ」のビジネスをいかに特別なものに変えるかは、起業家の腕にかかっているのです。

2番目に強い絆となるものは、関係性です。うわべだけでない本当の意味での個人的なつながり、友好的な関係性を顧客が心から感じることが肝心なのです。ポイントは取引を超える何かを顧客が感じ取れるようにすることですね。

3番目に強い絆となるものは、顧客と文化を共有することです。例えば仲間内だけで通じる独自の言葉や握手の仕方、スクールカラー、共通の理解、合意したアイデアや考え方など。グループに受け入れられてその一員となり、「仲間内」になれたと顧客が感じることが大事です。独特の考え方や視点から「プレイボーイ」誌を創刊したヒュー・ヘフナーも、顧客とそれらを共有することで同誌を展開したのです。

皮肉な話かもしれませんが、ディズニーとプレイボーイには共通点が多くあるのですよ。顧客が好んでそれらのロゴや絵柄の入った服を身につけ、グッズを集めているのです。これを実現させるマーケティング戦略の組み合わせを解き明かし、理解して取り入れるのは最も難しいことかもしれません。しかし実現できれば大きな突破口となりますよ！巨額の富を生み出すことになるでしょう！

-ダン・ケネディ