トマムにて…

戦略 2018/09/24

From：西埜巧祐（にしのこうすけ）
@北海道のトマムより…

今、北海道のトマムに来ています。ご存知かもしれませんが、北海道の有名なリゾート地です。何より有名なのは、「雲海」でしょう。

こういう雲海が見れる場所として、このトマムはとても有名です。何を隠そう、私もそうです。雲海を見にいくために北海道に行きました。なんですけれどね、、、見れなかったんです。当日の悪天候のせいで・・・。めっちゃため息が出そうなんですが、トマム自体はまた行きたいとなりました。なぜか？

雲海と同じくらい、それ以外の場所が素晴らしい

正直、目当てのものが見れなかった。その時点で、もう行かないものかもしれません。しかも北海道自体遠いし、トマムはそこから、さらに遠い＾＾；いくのもめんどくさいわけです。

そして、雲海が見れる保証もない。年間通して見れる確率は、何と４０％だったのです。こんな低確率なんか。とショックも受けました。でも、それを上回るくらい、トマムは素晴らしかったです。

ホテルスタッフの対応。中で提供される料理。何より、自然のど真ん中にあるので、かなり安らぐというか、疲れが取れます。こんなに森に囲まれたところも久しぶりでした。中でもホテルのことなんて、行く途中では、全然考えていませんでした。

とにかく、雲海！だったわけです。

しかも雲海を見るって、結構ハードルが高いんですよね。どんなハードルかというと、朝3時起床。4時半とかにゴンドラで15分かけて山を登らないといけないわけです。3時起床ってどんな修行僧やねんと思いました。下山した時間は6時半。普通の人なら、起きている時間です。

そんな高いハードルがある雲海なのです。

それでもリピートする。理由は何か？

目当てが見れなかった。行くのも遠い。ハードルも高い。でもリピートしようと思うのは、それ以外の体験や設備にあったわけです。こうなった自分も「面白いな」と思ったわけです。ある意味、最初の期待を悪い意味で、裏切られたわけです。それでもリピートするのはなぜか？

何かと言うと、DRMに似ていると思ったんです。

集客をする時の商品、いわゆるフロントエンドと呼ばれるものです。このフロントエンドは、目玉商品。お客さんが欲しいと思う商品なわけです。これが魅力的であればあるほど、お客さんは集まります。トマムに来ている人だって、おそらく大半の目当てが「雲海」のはずです。

そしてバックエンド。これはフロントエンドを買った人が、次以降に買う商品。ここで会社の利益が決まります。バックエンドは何かというと、お客さんが必要になる商品です。ここでいうと、雲海を見る以外に過ごす場所や時間のことです。もちろん、グルメやレジャーも含まれます。

トマムは、このバックエンド…雲海以外の体験がめちゃめちゃ良かったんですよね。だって見てください。この自然！！！！

普段都会にいる私からしたら、こんなに自然に囲まれることは、ほぼありません。そして、美味しそうな料理。屋内プール。何と意外なことに、夏の間は花火もやっているようです（荒天関係なし）。

スタッフさんも、僕が接した人は全員素晴らしかったです。普通の休みでも、また来たいなと思ったトマムでした。

つまり、バックエンドでリピートが決まった

ということです。もちろん、これで雲海が見れれば、パーフェクトだったのでしょう。でも、それ以外の体験が素晴らしかったのです。ビジネスを見た時に、こういうバックエンドがきちんとしていると、売上・利益は安定します。

でも、そうじゃないケース。もしこれで、雲海が見れず、ホテルやレジャーの体験も普通・・・というか退屈だったら、二度と行かないでしょう。

集客がうまくいっても、結局後ろの商品やサービスが良くなければお客さんはリピートしません。いくら広告費をかけても、回収するのに時間がかかります。だから、考えてみて欲しいのです。本当にバックエンドは、整備されているのか？お客さんが満足・また買いたい・リピートしたいような商品になっているのか？ということをです。

たくさん集客できるほど、そのあとにある商品やサービスの重要度は、どんどん上がっていきます。ぜひ、考えてみてください。

ー西埜巧祐

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