お客の義務

From：北岡秀紀

私がコンサルタントという仕事をしていて通常のビジネスとは違う大きな特徴と考えていることがあります。
それは「お客さんの義務が大きい」ということ。

コンサルタントはお客さんに対して「これをやりましょう」と提案することはできても実行自体はできません。
実際に実行するのはお客さんです。
どれだけ成果があがる提案をしても、お客さんが行動してくれなければ、契約時に約束した成果は絶対に出せません。

結果、お客さんが不満に感じるわけですが。
客観的に見ると行動していないお客さんの方が悪いということになりますよね。

ただ、契約を結びたいがために「お客さん側の義務」を曖昧にしたままにしているコンサルタントもいるわけで。
この場合、コンサルタント側に問題アリ、ということになります。

お客さんの義務は？

ひるがえってあなたのビジネスについて考えてみましょう。

あなたの商品・サービスの場合でも、お客さんに約束した成果を出してもらうためには一定の義務を果たしてもらう必要があるはず。

例えば、冷凍カニを売っているなら、正しい解凍をしてもらう必要があります。
旅行会社なら、待ち合わせ場所に時間通り来てもらう必要があります。

お客さんがそれを守ってくれなかったら…？
当然、カニであればまずいわけし、旅行であれば行けない可能性もあります。
お客さんは不満を感じます。
あなたのせいでなかったとしても…

セールス前後で伝えよう

というわけで、あなたに考えていただきたいことがあります。
あなたのビジネスにおいて「お客さん側の義務」ってなんでしょうか？
ぜひこれを明確にしてください。

明確になったら、セールスの前段階で確実に伝える。
それで成約率が下がるかもしれませんが…
不満に感じられてお客さんが去っていくより、よほどマシです。

そして、売った後も、お客さんに正しく使ってもらえるように確実に繰り返し伝える。
セールス前に言ったことなんてお客さんは忘れていますから。
なんとかして、お客さんに正しく使ってもらう。

それで初めてお客さんは成果を出すことができます。
結果、満足してくれる、というわけ。

商品・サービスは良いのにお客さんの使い方が悪いだけで不満を感じられてしまうなんて、めちゃくちゃ勿体無いですよ。
「お客さんの義務」ぜひ考えてみてください。