研修の学び.カスタマージャーニー

From：西埜巧祐（にしのこうすけ）
@品川のスタバより

前回の研修の続きで…面白いなと思ったことがあります。リサーチでお客さんのことを調べましょうと言いますが、意外に調べられていないんじゃなかなと…。

世界的なスピーカーであるダン・ケネディは、セミナーでこういうワークをしたそうです。「お客さんについて、この紙に書き出してください」。と言って、受講生に書かせます。そのワークが終わった後、「じゃ、紙を裏返して、さらに１ページ、お客さんについて書いてください」と・・。ほとんどの人は書けないそうです。

お客さんを深くリサーチする。でも、どうやって？

さっき話したダン・ケネディのワーク。おそらく、ほとんどの人が書けないというのは頷けますよね。じゃ、どうやってもっとお客さんを深く知るか？そう言われると、困ったものです。

というのも、こういう話を聞いて、「やっぱりリサーチって大切やな」と言いますが、そこで、終わってしまうのです。深くリサーチをしようと思っても、見当はずれなリサーチだったら意味がありません。

何が必要か？

必要なのはツール

あえて言うなれば、ここで必要なのはテクニックやスキルではない。ここで必要なのは、ツールである。そう。ツール。

今回、僕らが使ったものは、カスタマージャーニーマップ。これは、顧客の購入体験を行動や感情、思考を視覚化するためのマップです。結構有名なので、ググったら結構出てきます。これはシステムエンジニアの世界では有名なのかな。特にスタートアップ系企業とかで使われるマップです。

お客さんはどういう感情になったのか？それを視覚化していくマップなのです。絵とかを入れていくのもやったりします。

研修でも、このマップを作っていくことをしました。初体験だったのですが、これは良いなと思いました。今まで見えなかったことや、お客さんってこういう気持ちなんかなというのを、まざまざと知ることができます。

つまり、リサーチにもツールが必要

カスタマージャーニーマップというのは、あまりこういうマーケティングやスピーチの世界で使われることはないです。ただ、リサーチが必要と言った時、ほとんどの人はやり方（メソッドやテクニック）を探します。

でも、見る視点を変えて、「ツール」を集めてみてください。そうすると、驚くほど良いリサーチができるはずです。

今回の研修は、システムエンジニア向け。普通ならマーケター、スピーカーの私が参加するものではないでしょう。でも、このような外の知識を知ることで、自分自身のスキルアップにもなりました。

自分の業種の中ではなく、外にこそ飛躍のチャンスがあるのだと、学びました。ぜひ、あなたも考えてみてください。カスタマージャーニーマップも使って見ることをお勧めします。

ー西埜巧祐

Ps

ただ、きちんと時間を取らないとしんどいかも・・・

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