妻と顧客の共通点

From:北岡秀紀

「夫婦仲を改善したい」
コンサルティングで深く踏み込んでいくと、このような悩みを聞くことも多いです。

私は専門ではないので別の専門家にサポートをしていただくのですが、彼女の言葉で印象的なものがありました。

「女性にとってサプライズも1点。『ありがとう』も1点。」

これ、どういうことかわかりますか？
これを言うと毎回女性はすぐにピンときますが、男性は頭の上に「？」が浮かびます。

男性の場合、女性にサプライズプレゼントなんかをすると「10点くらい獲得した！」と思ってしまいます。
でも、女性の立場からするとサプライズプレゼントも、普段お手伝いしてくれること、何か買ってくれたときにお礼を言うこと、ひとこと褒めることと全く同じというわけ。

全部1点。

だから、奥さんと関係を良くしたいと思えば、細々と点数を積み上げて行くしかない、ということです。
（サプライズって男の自己満足に過ぎない、という悲しい結果でもあります。）

感動の押し売りしてない？

これ、よく考えると夫婦仲だけでなくお客さんとの関係でも同じです。

顧客満足ではなく顧客感動だ！
なんていうコンサルタントもいっぱいいて、感動の押し売りに必死になっている会社も多いんですが…

そんなことよりも1点を積み重ねるほうが正解です。
例えば、来客のときにドリンクを選べるようにする、少し入り口に近い場所であればブランケットを渡すetc。
ほんのちょっとした「気遣い」ができるかのほうが大事です。

顧客感動教の人々の聖地・ねずみの国だって行き届いた清掃やスタッフの挨拶など、そもそも基本的なところがしっかりしているからこそ。

Happy Birthdayの歌をスタッフ全員とプロの歌手が歌ってくれても、トイレが汚ければ興ざめです。
（まぁ、あの歌の演出はそろそろやめてほしいものですが。）

まずは社長自身がスタッフや目の前のお客さんに気遣いを徹底する。
それがスタッフにも伝染していく。
結果、1点を積み重ねられる文化になっていきます。

1/11、1/18のレスポンス・ポッドキャストと合わせると理解していただけると思いますが、この文化をつくるのに3年かける価値ありますよ。

－北岡秀紀

＜ビデオの公開は本日まで＞

業界のタブーで、
組合からの年に１,２件の紹介以外の
積極的な新規集客を
禁じられていた八百屋店主。

彼が業界のタブーをかいくぐって、
次々と売上を伸ばした
その秘密とは？
↓
公開は本日まで