ラスベガスに来たらフォーシーズンズホテルに宿泊すべき理由
投資のカンファレンスやいくつかの会議に出席するため、私はこのすばらしい人工都市に戻ってきた。そして、世界一のホテルチェーンであるフォーシーズンズホテルに滞在することになり驚いた。普通なら、かなりのお金を出さないと泊まれないところだ。おそらく、レギュラールームで１泊3万5,000円ぐらいだろうか。しかし、ラスベガスではすべてがギャンブル収入によってまかなわれているので、私たちが支払う金額はたったの1万9,000円だった。
あなたもラスベガスに来るなら、ここに泊まると良い。映画スターのように手厚くもてなされるに違いない。そして、マリオットホテルでは満足できなくなってしまう。
フォーシーズンズホテルは管理が行き届いている。チェックインからチェックアウトまで、ファーストクラスのような扱いをしてくれるのだ。たいていのホテルでは、エントランスに車を乗り付けたときにドアマンがいたらラッキーである。そして、たとえドアマンがいても、だいたい大忙しだ。あなたを出迎えながら、次のタクシーに乗ってくる宿泊客を気にかけているに違いない。
フォーシーズンズホテルでは、エントランスのドアはいつも開けてもらえる。ドアマンはあなたの目を見て微笑みながら迎える。これは小さなジェスチャーだが、あなたが気分の良い滞在ができるかを左右することに間違いないだろう。
ドアマンが運んでくれるので、荷物のことを気にする必要はない。完璧な服装をしたレセプショニストに渡すチケットをくれるだろう。レセプショニスト、コンシェルジュ、ドアマン、駐車係、警備員、掃除やメンテナンスに至るまで、すべての従業員が力を尽くしている。
彼らは知識が豊富で気配りができ、コミュニケーション能力が高い。そして、礼儀正しく快活だが、個人的なことを詮索してくることはない。素晴らしい訓練を受けているし、彼らが自分たちの仕事に誇りを持っていることが伝わってくる。
フォーシーズンズがどのように従業員を育てたのか、また、誰がこの高い基準を決めて、維持しているのかをぜひ知りたいものだ。従業員を教育するシステムは採用過程から始まるに違いない。フォーシーズンズは最高の人だけを従業員として雇っているのが一目でわかるからだ。フォーシーズンズがほかよりも高額な給料を支払っているのかはわからないが、従業員にとっては世界でも最高級のホテルチェーンで働くのは名誉なことに違いない。
ハウスキーパーがどのように訓練されているのか見てみたい。いったい誰が教育しているのだろうか。たとえば私の日用品（歯ブラシ、歯磨き粉、カミソリ、シェービングクリームなど）をきれいに集めて、洗面器の横のタオルの近くに置いておくこと。どうやったら私の散らかり放題の机の上を整理し、細々としたものを使いやすいようにきちんと並べられるのだろうか。
フォーシーズンズホテルに滞在するなら、コンシェルジュサービスも利用すると良い。「優秀な従業員」と言われる人たちが、どのような仕事をしているのか理解できるだろう。そして、彼らには親しみが持てるのだ。普段から道を尋ねることをためらう者としては、このホテルの従業員の対応はありがたい。
一番近いバナナ・リパブリックの店舗、犯罪者に見られずにコニャックや葉巻を楽しめる場所、ニューヨーク・ニューヨークのジェットコースターがどのぐらい恐いか、ベラージオのアートコレクションの本当の価値など、私が知らないことはすべて親切に教えてもらえる。彼らがすでにその答えを知っていることもあるし、調べてくれることもある。断られることはありえないのだ。
ブールサイドでパソコンを開いて仕事をしていると、アイスティーの氷が溶け始める。次に気がつく前には、サーバーが新しいものを持ってきてくれる。自分と弟2人分のマッサージの予約を、３時間後の午後6時に予約したい場合は？心配いらない。別のホテルなら２週間前にあらかじめ予約しておかなければならないが、フォーシーズンズでは予約したいときにすぐできる。
マンダレイ・ベイホテルと同じビルに入っていることからも、ラスベガスのフォーシーズンズのクオリティーが高いと簡単に気付くことができる。マンダレイ・ベイも高級ホテルだが、レベルが違う。ホテルが隣接していると、「とても良い」と「素晴らしい」の違いが一目でわかるのだ。
マンダレイ・ベイホテルのフロントで何かを尋ねたかったら列に並んで5分待ち、間違えたアドバイスをもらうことになるかもしれない。1つのビルに、レベルが違う2つのホテルが入っているのだ。
では、あなたのビジネスや、顧客に提供しているサービスについて考えてみよう。あなたは顧客にどのような第一印象を与えているだろうか。フォーシーズンズと同じぐらい良い印象を与えているだろうか。顧客は最初からセレブのように扱うべきだと、フォーシーズンズは教えてくれる（カスタマーサービスのゴールデンルールは、各顧客を自分のたった一人の顧客であるかのように扱うことだ）。
あなたの顧客が質問や懸念を抱いている場合、フォーシーズンズのコンシェルジュデスクと同じような敬意のこもった対応をしているだろうか。あなたの顧客があなたのビジネス（お店やセールスレター）を「見て」、自分たちは敬意を持って扱われ、プロのサービスを受けているのだという印象を受けているだろか。
ホテルの基準であなたのサービスを評価したらどうだろう。ホリデイ・イン、マリオット、マンダレイ・ベイ、それともフォーシーズンズのレベルだろうか？
あなたのビジネスがフォーシーズンズの基準に満たない場合はどうするか。あなたが一流の人間であるならば、経営も一流であるべきではないだろうか。
前向きに考えよう。顧客がほかよりも良いサービスをあなたから受けていると知ることがどんなにすばらしいか、想像してもらいたい。
考え、そして行動しよう。
マーク・M・フォード
Presented by インベストメントカレッジ
