お客さんの声にダマされるな！

From:北岡秀紀

「●●で成果がでました！」
「●●で人生が変わりました！」

自分のところの商品・サービスを使ってくれたお客さんからこんな声が届くと、商売しててよかったなって思いますよね。
スタッフが自社に対してもっとも誇りを持つ瞬間でもあります。

リサーチや販促資料としても使えますから、こういう声はどんどん集めていくべきです。
また、集めるのも楽しいと思います。

しかし、ここで注意すべきことは、この褒め言葉はあくまで少数派の意見に過ぎないということです。

よく考えて見てください。
こういう声をくれる人って全お客さんの10%程度に過ぎません。
また、当然ですが、購入前のお客さんから喜びの声をもらうこともできません。

つまり、喜びの声からわかるのは10%のお客さんが喜んでくれている、という事実しかわからないということです。
残り90%は不満を感じているかもしれません。
また、購入前のお客（＝市場）からは全く評価されていない商品・サービスである可能性もある、ということ。

「なんでこの良さを市場は理解してくれないんだろうか？」
こんなふうに疑問を抱く社長がいます。

それは支持してくれている人だけの声しか聞いていないから、という可能性があります。

声の大きさと数はちがう

つまり、喜びの声の「大きさ」と支持するお客さんの「数」は比例しません。
でも、大きい声を多数派であると勘違いしていまうと、「ウチの良さがなんでわからないのか…」一生考え続けることになります。

特に、有名でない商品・サービスを買うお客さんって、新しいもの好きだったりします。
なので、多少のアラがあってもそれを無視して褒めてくれる、ということもあります。

が、一方で多数派のお客さんはアラの方に目がいきます。
マーケットを広げていく際、このアラを削っていくことがセオリーです。

それだけ熱狂的な声をもらえるということは、優れた商品・サービスであることは間違いないでしょう。

でも、その声はあくまで支持者からの声に過ぎない。
だから、褒められた部分を伸ばしつつ、アンチや知らない人にも受け入れられてもらうように改善を重ねていく。

当たり前のことなのですが。。。人は褒め言葉に酔いがちですからね。
ホント気をつけないと。

－北岡秀紀

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