Wowが足りない

From：中谷佳正

先日、
セミナーで５時間みっちり話をさせて頂いた後、オブサーバーとして参加されていた、一見優しそうな外見なのに変人だなといつも感じている（いい意味の方ですよ）のダイレクト出版の山田さんから、こんなことを言われました。

「中谷さんのセミナーって良いんですけど、Wow！（ワオ！）が足らないですよねー。何と言うかストレートしか投げないピッチャーみたいな」

確かにそうだな。。。と。自分では気づかない部分を指摘してくれるのは本当に嬉しいことだなと、僕のセミナーはアンケートでも中々良い点数を貰ってるのですが、稀に点数が低いと感じる方がいて自分でもどうすればいいか試行錯誤していましたが、、、そうか！と感じることができました。

Wow！とは何か？

Wow！というのは英語で言うところの「喜び・驚き」を表す言葉。実は動詞にもなるみたいで、「喜ばせる・驚かせる」という意味にもなったりするそう。。。
つまり、僕が言われたのは、「中谷さんのセミナーって良いんですけど、喜ばせたり、驚かせたり、っていうのがないですよねー」ということらしい。。。
結構ひどいことを言われてる？（笑）まあ、面白くないですよねって言われてるようなもので・・・

確かになぁと思ったのも、ある程度自覚があったからですね。というのも、僕は本質的なことを伝えることを重要視していたために、情報のアップデートというのをあまり行っていなかった。だから、新しい情報とか初めて聞くような情報というのを入れていなかったというのは、思い当たる節がある（笑）

Wow！は違いから生まれる

新しい情報や初めて聞くような情報を入れないとどうなるかというと、当然聞く人によっては驚きがないことになる。驚きというのは、人が期待している以上のことをするから生まれるわけで、もしそうではなく予定調和的なありきたりな場合だとWow！がないのは当たり前と言えますね。。。
例えば、誕生日のお祝いなんかでもそうだと思いますが、普通にケーキを用意して、お祝いするレベルだとWow！とはならない。もちろん嬉しいことなんでしょうけど、ある程度予測できるレベルなのでインパクトにかけてしまう。
じゃあ、どうしたらWow！となるかというと、やはり意外性がポイント。だから、誕生日の日に東京タワーを見に行って食事をしていると、「Happy Birthday！」ってタワーに名前付きで表示されたみたいな感じの演出とかがあったら、ちょっと恥ずかしいかもしれませんがWow！となるするはず（笑）
そもそも、そんなシュチュエーションで祝って貰えるとは思ってなかったので、びっくりした驚きと喜びでWow！ってなるってことですね。

誰にとってWow！なのか？

だから、誰かにとって意外性のあることをすれば、喜ばせたり、驚かせたりってのができるはずなんですが・・・。
問題は、誰がペルソナなのか？ということ。
何が言いたいかというと、、、僕は山田さんをWow！とさせようとは思ってなかったから、実は山田さんのコメントは言いがかりなんじゃないかって話（笑）
確かに、本を読むのが趣味で、ビジネスコンテンツの情報に毎日まみれながら過ごしている山田さんからしたら、僕のセミナーの内容にはWow！とならなかったかもしれないですが、僕のセミナーに来てくれていたペルソナと一致する人達からしたら、どうだったのか。。。と考えたら、実はそんなことはなかったんじゃないかと・・・（言い訳くさい？笑）
その結果が恐らくアンケートに現れてるんじゃないかと思うのですが、アンケートに答えてくれた人の多くが喜びの声をくれたということは、その人達にとっては、何かしらWow！となるものがあったはず、、、

あなたのお客さんをWow！となるように

今回の話で重要なポイントは2つあります。
1つは、お客さんをWow！とさせるのが重要だということ。小難しいことを言う必要はないと思いますが、記憶に残ることをするというのはとても大事なこと。いわゆるホスピタリティと言われるような、おもてなしの精神から見ても、誰かにとって喜ばれるようなことや驚かれるようなことをするのは、満足が得られるという点から考えても意味のあることです。

そして、もう1つはそのWow！とさせるべき相手を見誤らないようにすること。これはよく聞く話なんですが、「お客さんから言われたので」と言って、お客さんの要望に応えようとして、大きく外してしまうパターンがあります。このようなパターンがなぜ起きるのかというと、要望を聞くべき相手を間違えているってこと。初心者向けのサービスを提供しているのに、玄人のお客さんがこうした方がいいなんて言ってきた場合には注意が必要です。そのアドバイスは、あなたのことを思って言ってくれてるのは確かかもしれませんが、意見を聞くべき相手はこの場合は玄人ではなくて、初心者の方ですね。

ちなみに、先ほど例に挙げた誕生日のサプライズですが、ああいうことを喜んでくれない人もいるので気をつけてください。少なくても、僕は公の場で仰々しいことをされるとWow！とはならないタイプなので（笑）相手に合ったものを提供するというのは、こういうところからも大事だという事がわかると思います。

あなたがもし、お客さんを満足させたいと考えているなら、ぜひWow！となるような商品を提供できるように心がけてください。その時は、必ずペルソナがWow！となるようにすることを忘れずに。。。

－中谷佳正

P.S.もちろん山田さんに愛のあるご指摘をいただいたものはリサーチして修正します（笑）